《员工服务基本要求》：主动待客，热情接待，主动先容，当好顾问

第一条 仪容端庄、仪表整洁仪容、仪表不仅指一小我私家的外表，而且还包罗其精神状态。其要求是：仪容要平和、端庄、大方；衣饰要整洁、清洁、雅观，统一佩带工号牌，着事情服；化妆要适度，以自然为美；凭据要求，员工上班不许戴金戒指、耳饰、项链和其它有碍的饰品。第二条 主动待客，热情接待满足主顾需求且超出主顾期望的方法之一就是接纳主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等候客，以同样的态度看待所有主顾。

第三条 主动先容，当好顾问服务人员应实时掌握主顾的需要，适时向主顾先容和展示商品，决不能问而不答或是理非理。第四条 细致周到，老实服务全心全意为主顾着想，而不能搪塞马虎待客；要牢记主顾至上、信誉为本的看法，决不能欺骗主顾；出售的商品一定要仔细判别；价钱盘算秘密准确无误；主顾的各项要求要尽可能给予满足；先容商品要真实；报价要准确；计量要满足。四、 服务规范第一条 服务态度要做到使主顾兴奋而来，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两得手”的服务要求。

三要三不要：即要礼貌待客，不要让主顾受气；要买卖公正，不要让主顾亏损；要货真价实，不要让主顾上当。三声两得手：即主顾进店有招呼声；收银有收付、有找零声；主顾离店有作别声；商品双手送到主顾手；钱票双手送到主顾手。

第二条 服务纪律每位员工都应学习和遵守《员工守则》所划定的服务纪律，并严格依照全册中所制订的事情制度举行事情。第三条 服务用语服务人员话说得欠好，是留给主顾比仪容仪表更重要的第一印象。昔人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒”，说好一句话可以让一位主顾成为永远的朋侪；说错一句话同样会使一位主顾再不转头。

因此，学习和掌握全册中《服务行业尺度用语及禁忌用语》是服务人员的必修课。第四条 服务法式每一个服务岗位都有尺度的服务法式，特别是营业员、收银岗位及服务台处置惩罚主顾投诉的法式。

请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。五、 员工服务第一条、语言应对的技巧1．不用否认型，而用肯定型，只管不让主顾说“不”，而要让主顾说“是”。2．不用下令型，而用请求型。

这是能让主顾发生一种获得尊重的感受和对服务人员和公司油然而生好感的最简朴而有效的方法。好比说“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一种商品？”的效果好。3．以语尾表现尊重，好比说“你很合适”，不如说“很适合您，不是吗？”4．解释或致歉时，先说“对不起”，后加请求型用语。好比“对不起”，这种商品已卖完了，请过几天再来购置，好吗？5．不停言某种效果，而应让主顾自己决议。

不能说“这种洗发水效果真的不错”，而应该说“我认为这种洗发水效果不错，建设您也试试。”6．在自己的责任规模说话。例如说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请向导来。”切忌担忧主顾发生瞧不起的感受而逞强。

7．多说谢谢和赞美的。好比当主顾对某一种商品是否购置犹豫不决时，应说“您的眼光不错，这种商品很多多少人都买了。”第二条、赞美主顾的技巧巧妙的赞美能使谋划效果倍增。赞美差别于奉承，赞美是以事实和诚意让主顾兴奋；奉承则是抽象、有口无心或口是心非。

1．努力从小孩、穿着、仪容上发现主顾的优点。2．以自信的态度对所发现的优点或事实加以赞美，例如说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”3．以自己的语言自然地赞美，而不要引用他人的语言。4．详细地赞美，即详细体现出“那边、如何、何种水平。

”5．设法在说话段落适时地加以赞美。6．由衷地、发自心田地赞美。

切忌为了“赞美”而赞美，否则效果适得其反。7．在与主顾交流或在做商品说明时，对主顾加以赞美。

例如当男主顾在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”获得肯定回复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫。”。

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